Conversando com amigos, é muito provável que você perceba que a Netflix é bastante amada – ou até admirada – por pelas pessoas. É muito nítido. Porém, é interessante quando um “achismo” se torna uma pesquisa de verdade. Segundo a revista/portal Época Negócios, a Netflix é a empresa mais amada pelos brasileiros. Logo atrás veio as gigantes Google e Apple. Mas qual o motivo disto?

Antes de tentar entender um pouco deste fenômeno, é bom ressaltar que, na mesma pesquisa, feita por uma empresa americana, a Netflix também ficou em primeiro lugar no Reino Unido e nos Estados Unidos. Sua política é praticada em todo o mundo, não só no Brasil.

O primeiro grande diferencial da Netflix é seu atendimento. Simples, fácil e, acredite ou não, extremamente prazeroso de se ligar. Os atendentes da Netflix são treinados a te tratar com um grande amigo ou amiga e para deixar bem claro que resolver seu problema é o grande objetivo do momento. A conversa fica tão descontraída que eles começam a falar sobre o próprio conteúdo do catálogo, perguntando qual é nossa série favorita, ou qual filme vimos recentemente. Bem melhor que as músicas chatas de empresas como Vivo, Claro, Net, etc, né?

Paralelamente ao atendimento via telefone, vem o maior case da Netflix: suas redes sociais. Ela tem um cuidado impressionante ao fazer postagens e, principalmente, ao escolher os melhores comentários para serem respondidos. Suas respostas e interações fazem com que seus usuários se sintam verdadeiros amigos da empresa. É claro que a Netflix tem como finalidade lucrar e ter mais assinantes, mas essa relação próxima com seus clientes, a criação dessa persona tão agradável, é o que faz ela ter tanto sucesso. Marketing one-to-one, voltado para a personalização do relacionamento de empresas e consumidores, está se firmando como essencial na hora de se ter um negócio.

No Reclame Aqui, “site brasileiro de reclamações contra empresas sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços. É um serviço gratuito, tanto para os consumidores postarem suas reclamações, quanto para as empresas responderem a elas (Wikipédia)”, a Netflix tem 100% de reclamações atendidas. Ou seja, todo mundo que reclamou lá, foi respondido. Ignorar problemas parece não fazer parte da filosofia dela.

A grande maioria das empresas grandes do Brasil são extremamente arcaicas quando o assunto é como tratar o seu cliente. No atual momento do mundo, onde o consumidor é também um crítico constante, com a internet inteira como palco de suas possíveis reclamações, saber como tratá-los de forma tão genial não é pra qualquer um. É verdade que muitos estão entendendo, e mudando, porém sabemos que no Brasil as coisas demoram a acontecer. Quem sabe um dia não conseguiremos resolver um problema com a Sky tão rápido quanto com a Netflix? Vamos torcer! 😉

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